Assistant.e support utilisateur H/F

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DATE DE PUBLICATION24/10/2019 TYPE DE CONTRATTitulaire, Contractuel
RECRUTEUREPT PLAINE COMMUNE CATÉGORIEB
LIEUX DE TRAVAIL
Seine-Saint-Denis
 SALAIRE
Non communiqué

Employeur

      

Poste

FONCTION un.e assistant.e support utilisateur

GRADE technicien

DIRECTION

SERVICE /UT

rESSOURCES

DSIM

SERVICE production et support

FINALITES :

L’assistant.e Support Utilisateur fait prendre en charge par les ressources capables d’y apporter une solution les difficultés ou incidents (ruptures du service habituellement rendu) déclarés par les utilisateurs, dont il.elle assure la réception. Il.elle contribue à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service.

 

MISSIONS PRINCIPALES

 

Activités/tâches principales

Traitement des demandes utilisateurs

Prendre en compte les demandes par téléphone ou tout moyen disponible (e-mail, …).

Enregistrer la demande dans les outils de suivi.

Identifier et pré-diagnostiquer un dysfonctionnement, transférer le cas échéant l’anomalie aux services compétents (niveaux 2 internes, prestataire), dans le respect des niveaux et des délais définis.

Assurer le traitement de premier niveau des anomalies avec prise de mise main à distance et accompagnement de l’utilisateur lors de la résolution de l’incident.

Procéder à la vérification de la prise en compte et de la résolution de l’incident ou traitement de la demande

Mettre à jour la base de connaissances en tant que de besoin

Informer l’utilisateur sur le traitement de la demande ou la résolution de l’anomalie

Gérer la diffusion de la communication aux utilisateurs en cas d’incident de masse, et la communication spécifique aux VIP (téléphone rouge, SMS)

Gestion de parc et de référentiels

Contrôle d’inventaires et mises à jour d’inventaires du parc bureautique

Mises à jour données utilisateurs via les outils mis à disposition (ex : AD, Aastra manager …)

Gestion des consommables imprimantes

Suivi du SAV photocopieurs

Utilisation d’interfaces opérateurs pour les options de téléphonie mobile et de téléphonie fixe

Gestion des matériels en prêt (portable, clé 4G …) et suivi des prêts

Réception des livraisons informatiques sur le site de Plaine Commune

Activités occasionnelles :

Dans la mesure de ses compétences, l’Assistant.e Support Utilisateur peut être amené.e à organiser et dispenser des sessions de formation utilisateurs sur les logiciels courants du socle technique de la collectivité (messagerie, outils mis en place par la DSIM…).

Participation en soutien aux techniciens de proximité à des déploiements sur site.

 

Profil

Compétences et qualités requises

Bonne connaissance des outils bureautiques

Maîtrise du fonctionnement des outils de supervision informatiques utilisés sur le poste client (Teamviewer, LANDesk)

Maîtrise du fonctionnement des outils informatiques utilisés sur le poste client

Capacité à travailler en équipe

Capacité à gérer des tâches multiples

Capacité à reformuler

Bonne connaissance de l’organisation et des métiers

Capacité à résister au stress et gérer les interlocuteurs en état d’évènement

Excellent relationnel avec les utilisateurs et partenaires

Connaissance des techniques de prise d’appel

Esprit de synthèse, rigueur

Attentif à la qualité du service client

Sens du service public

Maitrise de soi et autonomie

Compétences spécifiques / Expérience recherchée/ Diplôme ou permis obligatoire

Formation obligatoire :

Diplôme : Niveau BAC Technique

Conditions de travail/ horaires 35 h

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