ILE DE FRANCE MOBILITES / STIF

Chargé de relation voyageurs

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DATE DE PUBLICATION 10/01/2019   TYPE DE CONTRAT Titulaire, Contractuel
RECRUTEUR ILE DE FRANCE MOBILITES / STIF   CATÉGORIE B
LIEUX DE TRAVAIL
Ile-De-France
  SALAIRE
Non communiqué

Employeur

Île-de-France Mobilités (ex-STIF) imagine, organise et finance les transports publics pour tous les Franciliens.

Au cœur du réseau de transports francilien, Île-de-France Mobilités fédère tous les acteurs (voyageurs, élus, constructeurs, transporteurs, gestionnaires d’infrastructures...), investit et innove pour améliorer le service rendu aux voyageurs.

Île-de-France Mobilités décide et pilote les projets de développement et de modernisation de tous les transports, dont elle confie l’exploitation à des transporteurs. Île-de-France Mobilités, composée de la Région Île-de-France et des huit départements franciliens, porte ainsi la vision de l’ensemble des transports d’Île-de-France (Train-rer, Métro, Tram, Bus...).

Poste

Poste à pourvoir : Chargé de relation voyageurs- Direction des Relations Voyageurs et des Territoires - Pôle relations-voyageurs- Poste de catégorie B

Présentation de la Direction des Relations Voyageurs et des Territoires :

Dans le cadre de la nouvelle organisation d’Île-de-France Mobilités (anciennement STIF), la Direction relations voyageurs et territoires est en charge de développer et entretenir les relations avec les voyageurs, les associations, et les territoires.

Ses missions consistent plus particulièrement à :

  • assurer les relations avec les voyageurs et être le garant d’une approche cohérente avec les opérateurs,
  • développer les relations avec les associations de voyageurs,
  • aller à la rencontre des territoires franciliens (Conseils départementaux et EPCI) et  renforcer leurs relations avec Ile-de-France Mobilités,
  • piloter pour Ile-de-France Mobilités des concertations non réglementaires (ex: refontes offre ferrée),
  • diffuser en interne et externe des informations transversales et proposer des outils (base argumentaires usagers, annuaire des territoires)

Présentation du Pôle Relations Voyageurs :

Le Pôle Relations-voyageurs compte cinq membres : un responsable et 4 chargés de relations voyageurs.

Activités :

Placé(e) sous la responsabilité du Chef de Pôle Relations-voyageurs de la direction des Relations Voyageurs et Territoires, le/la chargé de relations voyageurs aura pour mission de répondre aux réclamations des voyageurs adressées à Ile-de-France Mobilités, et de participer à l’amélioration de la qualité du service rendu aux voyageurs.

A ce titre, le-la titulaire du poste aura pour missions notamment de :

  • Analyser et identifier les éléments des réclamations
  • Rechercher les éléments de réponse en interne ou en externe
  • Proposer une rédaction de réponse
  • Alerter sur les situations d’urgence ou pouvant avoir un impact important sur l’activité d’Ile-de-France Mobilités
  • Assurer un reporting sur les dysfonctionnements et anomalies, et identifier les interlocuteurs concernés

Il pourra être amené à :

  • Proposer des outils de suivi des réclamations dans l’objectif d’amélioration de la qualité de service rendu au voyageur
  • Participer à l’établissement des statistiques, et à la rédaction de rapports sur les typologies de réclamations
  • Participer au suivi des contrats et à la diffusion des informations auprès des opérateurs et transporteurs sur le volet « réclamations »

Profil

Connaissances mobilisées :

  • Maîtrise des principes et techniques rédactionnels : orthographe, grammaire, syntaxe, argumentation, tonalité, etc.
  • Maîtrise des outils bureautiques (notamment Word et Excel),
  • Techniques d’accueil, d’écoute et d’analyse,
  • Techniques de médiation et de résolution des conflits,
  • Techniques de communication écrite et orale,
  • Connaissance de l’environnement public, du secteur des transports collectifs et du contexte des déplacements en Ile-de-France

Compétences requises :

  • Identifier et analyser l’information
  • Rédiger
  • Argumenter
  • Rendre compte
  • Alerter
  • Gérer des situations complexes (conflits/ mécontentements/ insatisfactions)
  • Rechercher des solutions appropriées
  • Apporter à l’interlocuteur une réponse de qualité

Profil du-de la candidat-e :

  • Diplôme : Bac+2/ Bac+3
  • Expérience significative dans le domaine de la réclamation
  • Débutant accepté sur ce type de fonctions
  • Une connaissance des transports publics franciliens serait un plus

Conditions : emploi ouvert aux agents d’Ile-de-France mobilités et aux fonctionnaires de catégorie B des trois fonctions publiques

Informations employeur

Afficher les informations

Adresser CV et lettre de motivation à l’attention de Monsieur le Directeur Général sous référence FPOST 1872018 via l’URL de candidature https://www.recrutement.iledefrance-mobilites.fr/emplois/gestion-administrative-fr/335-charge-de-relation-voyageurs-h-f-fr/

Ou par courrier (Ile-de-France Mobilités- 41, rue de Châteaudun 75009 Paris)

 

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