Chargé des relations avec les usagers F/H

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DATE DE PUBLICATION19/11/2021 TYPE DE CONTRATCDD, CDI, Contractuel
RECRUTEURCentre hospitalier CATÉGORIEA
LIEUX DE TRAVAIL
Valence
 SALAIRE
Non communiqué
CODE POSTAL
26953
 VALABLE JUSQU'AU
19/12/2021

Poste

Poste à pourvoir au 03/01/2022IDENTIFICATION DU POSTEFamille : Métier et Code métier : Chargé(e) des Relations avec les Usagers et les Associations (CRUA) Grade : selon profil Diplôme : Bac + 2 minimum Catégorie : selon profil Quotité de temps : Temps plein Unité / Service : direction de la qualité, des usagers et de l’expérience patient. Contrat : CDD, CDI, Détachement, MutationPRESENTATION DU SERVICE ET DE L’EQUIPELa direction de la qualité, des usagers et de l’expérience patient, assure des missions transversales : Parcours patients, Qualité-Gestion des Risques, Droits de patients. La direction est composée d’un directeur, d’un ingénieur qualité, d’une gestionnaire des risques, et d’un(e) chargé(e) de relations avec les usagers et les associations. Le chargé des relations avec les usagers et les associations est chargé de la définition et de la mise en œuvre de la politique en faveur des droits des patients. Il développe et met œuvre des actions qui permettent de répondre aux attentes et droits des patients, mais aussi des membres des associations partenaires. En lien avec la direction de l’établissement et la Commission des Usagers, il contribue à prévenir et réduire les dysfonctionnements par le biais de la gestion des plaintes, réclamations, contentieux et remerciements. Le titulaire du poste a pour mission également d’assurer la coordination des associations intervenantes au sein de l’établissement. Il collabore avec l’équipe qualité sur l’axe expérience patient, en tant que co-pilote de la thématique en lien avec le président de la CDU.POSITION DANS LA STRUCTURELiaisons hiérarchiques : Le directeur de la qualité, des usagers et de l’expérience patientLiaisons fonctionnelles : Les directions fonctionnelles Les responsables médicaux et non médicaux des services cliniques et administratifs de l’hôpital Le président, vice-président et membres de la CDU Les représentants des usagers Les médiateurs médicaux et non médicaux Le Président de la CME et/ou son représentant Le médecin CGRAS Ingénieur qualité Les patients et/ou leur famille Les associations d’usagers et les associations de bénévoles La CGDM Le service socialHORAIRES DE TRAVAILAmplitude horaire : 9h-17h Temps de travail journalier (en heures) : 37h30 Repos fixes : samedi et dimanche. Droits aux congés : 25 CA Droits aux Réductions du Temps de Travail : 15 RTTMISSIONS DU POSTEMissions générales : - Participer à la définition et à la mise en œuvre de la politique en faveur des droits des patients en lien avec les représentants des usagers - Etre garant de la mise en œuvre du projet des usagers - Accueillir physiquement et par téléphone les personnes (patients, usagers, famille, …) pour répondre à leurs demandes ou dispenser des conseils - Traiter les plaintes et des réclamations et assurer le suivi en lien avec les services cliniques : accusé de réception, relances auprès des services, lettre de réponse dans les délais impartis - Enregistrer et diffusion des messages d’éloges/remerciements - Organiser la logistique des médiations - Organiser les Commissions Des Usagers : proposition ordre du jour, convocation, logistique… - Faciliter le travail des représentants d’usagers - Faciliter l’accès des représentants des usagers aux plaintes et participer aux revues des réclamations - Organiser la mise en place d’actions de prévention et de traitement des réclamations en lien avec le service qualité-gestion des risques - Transmettre des éléments d’information aux autorités et à l’assureur de l’hôpital - Participer à l’écoute client et l’expérience patient par le biais du recueil et de l’enregistrement des enquêtes de satisfaction - Assurer la mise à jour des coordonnées des associations et le suivi des conventions conclues avec les associations de bénévoles partenaires et animer le réseau des associations présentes sur le site, en lien avec le service communication - Participer au processus d’accès du patient à son dossier en transférant les demandes à la CGDM. Missions permanentes : - Créer et développer une relation de confiance et d’aide avec le patient et/ou son entourage Missions ponctuelles : - Organiser et animer des réunions, événements, journée d’information, journée des bénévoles, groupes de travail… - Mise à jour des différents supports : affiches, livret d’accueil… (Associations, bénévoles, CDU…)COMPETENCES REQUISESExpérience particulière souhaitée : Formation dans le domaine du droit des usagers, droit hospitalier et responsabilité médicale Pack Office Logiciel SPHINX Qualité professionnelle requises : Maîtrise de la communication orale - Qualités relationnelles - Faculté d’empathie – Diplomatie - Rigueur, esprit d’analyse et de synthèse - Sens de l’organisation - Capacité d’adaptation - Discrétion professionnelle - Respect des règles de confidentialité

Profil

Les informations de profil figurent dans le descriptif du poste.

Employeur

Direction commune Centre Hospitalier de Valence, Centre hospitalier de Tournon, Centre hospitalier de Crest, Centre hospitalier de Die, centre hospitalier du Cheylard.

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