Chargé(e) des Relations avec les Usagers (H/F)

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DATE DE PUBLICATION 18/07/2018   TYPE DE CONTRAT Titulaire, Contractuel
RECRUTEUR NIMES METROPOLE   CATÉGORIE B
LIEUX DE TRAVAIL
Gard
  SALAIRE
Non communiqué

Employeur

Communauté d’Agglomération Nîmes Métropole

Poste

Recrute pour sa Direction DGA Mobilité

Recrutement d’un cadre B  par voie statutaire ou contractuelle

Description :

En tant que Chargé(e) de la gestion des usagers, vous êtes en charge :

Rattaché au service Organisation des Transports et Planification :

Du traitement des réclamations des concernant le réseau TanGO (organisation, fonctionnement, accessibilité, etc), vous êtes l’interlocuteur principal pour recueillir les doléances, les remonter aux agents concernés et faire un retour aux réclamants quant à la prise en compte de réclamations et concernant la résolution du souci déclaré. Dans ce cadre, vous faites le lien avec le Cabinet du Président et vous êtes garant du bon traitement des réclamations en termes de délais et de contenu.

De l’animation d’un réseau d’usagers afin d’anticiper les attentes, réclamation et aller au-devant des difficultés rencontrée, au travers de la mise en place d’outils de concertation spécifiques : comités de lignes… ou d’instances existantes : comités et conseils de quartier, aggloforum, café de l’agglo…

En lien fonctionnel avec la Direction des Infrastructures, Projets et Patrimoine :

Durant les périodes de travaux liées à la réalisation du projet T2 et de l’extension sud de la ligne T1, vous êtes également en charge des relations avec les riverains durant les travaux,

• Relations avec les usagers du réseau TanGO

• Réceptionner les réclamations ou les questions des administrés (e-mail, téléphone, courrier)

• En lien avec la procédure mise en place, enregistrer les réclamations dans le tableau ad hoc pour garantir le suivi dans le traitement ;

• Apporter une réponse rapide (48 heures maxi) accusant réception de la demande et transmission aux services concernés ;

• Faire le lien avec les agents en charge des sujets concernés par les réclamations ;

• Selon le type de réclamations, solliciter l’exploitant et suivre la demande jusqu’à obtention d’une réponse / mise en place d’une action corrective

• Apporter une réponse à chaque sollicitation des administrés ou du cabinet du Président pour informer le réclamant de l’état d’avancement dans le traitement de sa doléance (rédaction de courriers, de mails, de réponses sur Tell My City).

• Être en mesure de réaliser un diagnostic des réclamations (type, occurrence, secteur ou ligne, etc.) en fonction des demandes de la Direction ou du Cabinet du Président.

• Suivre le délai de traitement des réclamations clients par le délégataire transport, via l’outil de gestion de la relation clientèle (CRM).

• Représenter Nîmes Métropole et participer à l’animation de réunions publiques concernant les transports (Ex : Comité de quartiers) en soirée et durant les week-ends (de manière ponctuelle).

Relations avec les riverains durant les travaux du projet T2 et de l’extension sud de la ligne T1

Profil

Localisation : Gard

Description du candidat :

PREREQUIS

• Être capable de qualifier les besoins et les réclamations, de traiter la réclamation et d’assurer une réponse à l’usager dans un délai de 48h00.

• Etre tenace auprès de l’exploitant de transport pour obtenir les explications liées un problème donné et la confirmation des mesures correctives engagées

• Être rigoureux, à l’aise avec les outils bureautiques (word, excel) et l’utilisation du téléphone.

Être diplomate et calme avec une grande capacité d’écoute, et des facilités rédactionnelles.

Pour tout renseignement complémentaire, contacter  PELLEQUER GAETAN,  Service Organisation des Transports et Planification : 04.66.02.55.21,

Date limite de candidature fixée au 30 Août 2018

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