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ILE DE FRANCE MOBILITES / STIF

Chef(fe) du pôle relations-voyageurs H/F

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DATE DE PUBLICATION18/09/2020 TYPE DE CONTRATTitulaire, Contractuel
RECRUTEURILE DE FRANCE MOBILITES / STIF CATÉGORIEA
LIEUX DE TRAVAIL
Paris
 SALAIRE
Non communiqué

Employeur

Présentation

Etablissement public dépendant de la fonction publique territoriale, Île-de-France Mobilités (anciennement STIF) imagine, organise et finance les transports publics pour tous les Franciliens.  

Au coeur du réseau de transports francilien, Île-de-France Mobilités fédère tous les acteurs (voyageurs, élus, constructeurs, transporteurs, gestionnaires).

Île-de-France Mobilités décide et pilote les projets de développement et de modernisation de tous les transports, dont elle confie l'exploitation à des transporteurs. Île-de-France Mobilités, composée de la Région Île-de-France et des huit départements franciliens, porte ainsi la vision de l'ensemble des transports d'Île-de-France (Train-rer, Métro, Tram, Bus…).  

Île-de-France Mobilités vient de lancer le processus de l'ouverture à la concurrence des lignes de bus de grande et moyenne couronne et lancera dans quelques années l'ouverture à la concurrence pour le réseau ferré exploité par SNCF-TRANSILIEN ainsi que celui de la RATP.  

Avec cette mise en concurrence de l'ensemble des réseaux de transports, les marques des opérateurs de transport disparaitront au profit de la marque Île-de-France Mobilités : les délégataires s'adresseront et répondront aux voyageurs au nom d'Île-de-France Mobilités.

Poste

Présentation de la Direction des Relations Voyageurs, des Territoires et des Actions Européennes :  
Au sein d'Île-de-France Mobilités (anciennement STIF), la Direction des Relations Voyageurs, des Territoires et des Actions Européennes est en charge de développer et entretenir les relations avec les voyageurs, les associations, les territoires et les acteurs européens.  

Ses missions consistent plus particulièrement à : 
•    Assurer les relations avec les voyageurs et être le garant d'une approche cohérente avec les opérateurs, 
•    Développer les relations avec les associations de voyageurs, 
•    Aller à la rencontre des territoires franciliens (Conseils départementaux, EPCI, communes) et renforcer leurs relations avec Ile-de-France Mobilités, 
•    Organiser et piloter pour Ile-de-France Mobilités des concertations non réglementaires (ex : refontes offre ferrée), 
•    Diffuser en interne et externe des informations transversales et proposer des outils (base argumentaires usagers et élus, lettre de veille réseaux sociaux usagers) 
•    Développer et piloter des actions européennes impliquant les directions de métier d'Ile-de-France Mobilités et des partenaires externes mais aussi assurer la représentation d'Ile-de-France Mobilités dans les associations et instances européennes.

Présentation du pôle relations voyageurs :
Le pôle relations voyageurs est en charge de la gestion des réclamations des voyageurs des transports publics franciliens qui parviennent à Ile-de-France Mobilités. Le volume de ces réclamations est en constante augmentation.
Le pôle est constitué d’une équipe de 4 rédacteurs de catégorie B qui répondent à plus 10.000 réclamations par an, soit 9.500 mails et 500 courriers. 
Plus de 7.000 appels téléphoniques sont actuellement pris par les 6 agents de l’accueil. 
Le canal twitter, géré par la direction de la communication est également en fort développement.
L’affirmation de la marque ainsi que du lancement d’actions phares auprès des voyageurs, comme les campagnes de dédommagements en raison des grèves, des remboursements en raison de la période sanitaire liée au COVID19, les actions en faveur du développement du vélo, des restructurations (nouveau réseau bus parisien), etc. expliquent l’augmentation annuelle conséquente des réclamations.
Une réflexion est donc lancée sur une organisation de la relations-voyageurs plus adaptée au développement des contacts parvenant à Ile-de-France Mobilités et au développement de la marque Ile-de-France Mobilités.
Dans ce contexte, le-la titulaire a pour mission de :
•    Manager le pôle relations-voyageurs et les agents d’accueil (pour la partie réponse aux voyageurs)
•    Acquérir/développer les outils numériques appropriés
•    Anticiper et accompagner les évolutions du pôle relations-voyageurs en lien avec l’évolution de la relation voyageurs à Ile-de-France Mobilités
•    Assurer le suivi qualitatif et quantitatif des réclamations voyageur (dysfonctionnements, anomalies, typologie de réclamations…) pour éclairer les décisions


 Activités
Sous la responsabilité hiérarchique du Directeur des Relations Voyageurs, des Territoires et des Actions Européennes, le-la titulaire est en charge du pôle relations-voyageurs dont il assure l’animation et le management de l’équipe, le-la titulaire :
 
•    Assure le management des agents de l’équipe pôle relations-voyageurs et assure leur suivi professionnel (congés, entretien annuel d’appréciation, formation, ...)
•    Anime l’équipe de l’accueil pour les réponses téléphoniques à apporter
•    Rédige et/ou valide les éléments de langage aux réponses, en lien avec les services concernés
•    Administre et suit les évolutions techniques du nouvel outil CRM mis en place en 2020 
•    Participe à la mise en place de la nouvelle organisation de la gestion des réclamations parvenant à Ile-de-France Mobilités
•    Établit un suivi statistique régulières du volume des réclamations reçues et des traitements apportés accompagnée d’analyses et propositions d’améliorations en tant que de besoin
 

Profil

Expériences 
•    Diplômé-e de l'enseignement supérieur de type Master en marketing, communication ou IEP,
•    Expérience confirmée dans le secteur public sur des fonctions en interface directe avec les usagers ou en entreprise sur des fonctions marketing ou de gestion de la relation clients
•    Appétence pour les outils de communication 

Compétences 
. Manager,
. Rédiger, 
. Faire preuve de sens pédagogique, 
. Savoir travailler en transversalité avec les autres départements, organiser, coordonner, 
. Maitrise des outils numériques et les réseaux sociaux
. Hiérarchiser les priorités, 
. Gérer des ressources, 
. Animer des réunions et des groupes de travail, 
. Piloter des ressources externes

Connaissances spécifiques 
. Connaissance de l'environnement public, du secteur des transports collectifs et du contexte des déplacements en Ile-de-France,
. Code des transports de voyageurs et code de la consommation
. Techniques d'accueil, d'écoute et d'analyse, 
. Techniques de médiation et de résolution des conflits, 
. Communication écrite et orale,
. Conception, pilotage et analyse d'indicateurs, 
. Maitrise des technologies numériques (bureautique, CRM, réseaux sociaux), 

Conditions de recrutement 
Poste ouvert uniquement aux titulaires de catégorie A des 3 fonctions publiques
 

Informations employeur

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Conditions de recrutement 
Poste ouvert uniquement aux titulaires de catégorie A des 3 fonctions publiques


: https://www.recrutement.iledefrance-mobilites.fr/emplois/communication-fr/659-chef-de-pole-relations-voyageursh-f-fr/
 

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