Coordinateur plate-forme téléphonique F/H

La DGAR regroupe les fonctions ressources du Département garantes du bon fonctionnement de l'administration et d'une conduite efficiente des projets portés par l'Exécutif départemental. Soucieuse d'accompagner efficacement les évolutions de la collectivité, elle contribue activement à la modernisation de l'administration et à la dynamique de projets à l'oeuvre au sein du Département, en mettant son expertise au service des projets des directions métiers, tous champs confondus : une posture d'accompagnement et de conseil en prise avec le réel qui permet d'impulser les transformations nécessaires à l'amélioration du service rendu aux Seine-et-Marnais. Au sein de la Direction des Moyens Généraux et de la Sécurité (DMGS), la plateforme téléphonique d'accueil constitue le point d'entrée des usagers vers les services départementaux. Elle assure la gestion d'un volume de 500 à 800 appels par jour, en garantissant un accueil de qualité et une réponse adaptée aux besoins des usagers. Les chargées de relation et de service aux usagers prennent en charge les appels, qualifient et enregistrent les demandes, analysent les sollicitations pour apporter une première réponse d'information sur les politiques départementales (à l'aide de supports sur 250 thématiques) et le suivi personnalisé des dossiers, puis orientent vers les services ou organismes compétents si nécessaire.
L'activité concerne principalement le champ social (70 % des appels), ainsi que des demandes liées à la restauration scolaire, aux routes départementales, aux événements culturels et sportifs et tout autre sujet concernant le Département. Placé(e) sous l'autorité du chef de service de la plateforme téléphonique (PFT), le/la coordinateur(trice) assure la planification de l'activité, le suivi des indicateurs de performance et participe à l'amélioration continue de la qualité de service rendu aux usagers. Il/elle joue un rôle clé de conseil technique et de coordination auprès des chargés de relation et de service à l'usager, en veillant à la qualité des réponses apportées et à l'harmonisation des pratiques.