[POLE 13]CHARGE(E) DES RELATIONS AVEC LES USAGERS

Les informations de profil figurent dans le descriptif du poste.

L'ÉTABLISSEMENT :
Le Centre Hospitalier de Valenciennes est une structure de santé comptant près de 5000 salariés.
Avec près de 2000 lits, le CHV est le 1er Centre hospitalier général de France et le 3ème hôpital de la région Hauts de France, après le CHRU de Lille et le CHU d'Amiens ; il est l'un des 30 plus importants hôpitaux de France.
Il couvre un bassin de santé de 800 000 habitants et regroupe l'ensemble des spécialités médicales, à l'exception de la chirurgie cardiaque, de la radiothérapie et de la greffe.
LE POSTE :
Le/la chargé(e) des relations avec les usagers contribue à la mise en uvre de la politique institutionnelle relative aux droits des patients et à la démocratie en santé.
Il/elle est l'interlocuteur privilégié des patients, familles, représentants des usagers et associations.
Il/elle assure notamment la gestion des réclamations et des situations sensibles, en lien avec les services hospitaliers, et contribue à l'amélioration de l'expérience patient et de la qualité des prises en charge.
Il/elle participe également au développement et à l'animation des partenariats avec les associations intervenant dans l'établissement, afin de favoriser la participation des usagers, de renforcer l'information des patients et de contribuer à l'amélioration continue de la qualité des prises en charge.
Missions principales Gestion des réclamations et médiations
Réception, analyse et instruction des réclamations et plaintes des usagers.
Organisation de l'instruction des dossiers avec les services concernés (soignants, administratifs, direction).
Rédaction des courriers de réponse aux usagers et suivi des délais réglementaires.
Organisation des médiations médicales et non médicales.
Suivi des situations sensibles ou complexes en lien avec la direction et les affaires juridiques.
Analyse des réclamations et participation à l'identification des actions d'amélioration.
Animation des relations avec les représentants des usagers
Organisation et suivi de la Commission des Usagers (CDU) :
o préparation des ordres du jour
o préparation des dossiers
o rédaction des comptes rendus
Interface avec les représentants des usagers (RU).
Animation et coordination des relations avec les associations intervenant dans l'établissement.
Participation à la promotion des droits des patients et de la démocratie en santé.
Contribution à la démarche qualité et à la certification
Participation à l'amélioration continue de la qualité et de l'expérience patient.
Contribution aux démarches institutionnelles liées aux droits des usagers et à la certification HAS.
Suivi des indicateurs et élaboration de bilans d'activité (réclamations, médiations, demandes de dossiers.
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).
Participation à des actions de sensibilisation (journée des droits des patients, sécurité des patients.
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).
Activités complémentaires possibles
Participation à l'animation de la Maison des Usagers.
Organisation d'événements ou de campagnes d'information pour les patients.
Contribution à la communication institutionnelle relative aux droits des usagers.
Participation à des groupes de travail qualité / expérience patient.
Liaisons hiérarchiques : Directeur Qualité, Gestion des risques et Relation avec les usagers
Liaisons fonctionnelles liées à la mission : Direction des affaires juridiques
Encadrement médical et paramédical
Médiateurs médicaux et non médicaux
Représentants des usagers
Associations de patients
Institutions partenaires.
PROFIL RECHERCHÉ :
Savoirs requis
Connaissance du fonctionnement hospitalier
Connaissance des droits des patients et de la démocratie en santé
Capacités d'analyse et de gestion de situations sensibles
Excellentes capacités rédactionnelles
Maîtrise des outils bureautiques
Savoir être requis
Sens de l'écoute et de la médiation
Diplomatie et capacité à gérer des situations conflictuelles
Discrétion et respect de la confidentialité
Capacité à travailler avec des interlocuteurs variés (médecins, cadres, direction, associations).
Formation et qualifications requises
Titulaire d'un BAC +3
Formation en droit de la santé, administration hospitalière, qualité ou gestion des organisations de santé appréciée.
Expérience souhaitée dans le secteur hospitalier ou médico-social.
Type de contrat
CDI
Temps plein
Nos avantages
Développement des compétences continu (formations, mobilité interne.
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Évolution de carrières et de rémunération
Crèche/ SELF / Conciergerie / Casiers courses / Parkings réservés au personnel / Billetterie .
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À compétences égales, ce poste est également ouvert aux candidatures de personnes en situation de handicap.