Responsable de l’unité accueil et traitement des demandes usagers – Responsable adjoint de service (F/H)

Le Pôle Relations aux usagers, aux habitants et engagement citoyen rassemble 260 agents et différents services en lien direct avec les administrés. La satisfaction des Montpelliérains constitue le fil rouge des missions du pôle engagé dans de nombreux chantiers d'amélioration de la relation aux usagers.

Sous l’autorité du responsable de service Prest’o, vous animez, organisez et développez l’unité en charge de l’accueil et de l’instruction des demandes usagers.

Manager de terrain, vous accompagnez les équipes, sécurisez les procédures et contribuez activement à l’amélioration continue du service rendu aux familles.

Vous intervenez également en appui stratégique et opérationnel du responsable de service.

• Manager, coordonner, fédérer : Encadrer et animer l’équipe d’agents d’accueil et d’instruction. Organiser l’activité en fonction des flux, des priorités et des urgences. Garantir l’application des procédures et de la réglementation en vigueur. Animer les temps collectifs et accompagner le développement des compétences. Assurer l’intégration et la montée en compétence des nouveaux agents.
   
• Garantir la qualité du service rendu aux usagers : Suivre et analyser l’activité à l’aide d’indicateurs qualitatifs et quantitatifs. Adapter l’offre de service aux besoins des familles et des évolutions réglementaires. Traiter les situations complexes ou sensibles. Sécuriser la relation usager par des procédures claires et des outils harmonisés. Suivre les suggestions et réclamations dans une logique d’amélioration continue.
   
• Structurer, fiabiliser, moderniser : Piloter et faire vivre les procédures qualité (démarche Qualivilles). Contribuer à la fiabilisation des données et au suivi du logiciel métier. Superviser l’archivage physique et numérique de l’unité. Participer aux projets d’évolution des outils et des pratiques du service.
   
• Contribuer à la gestion RH et à la dynamique du service : Participer aux recrutements, à l’organisation des plannings et du télétravail. Conduire les entretiens d’évaluation professionnelle. Identifier les besoins en formation et contribuer au plan de formation. Participer activement à la dynamique managériale et aux projets transversaux.
   
• En qualité d’adjoint du service : Assurer, le cas échéant, l’intérim du responsable de service. Se montrer force de proposition dans l’organisation et l’évolution du service. Travailler en collaboration avec le responsable de l’unité gestion des réclamations du service. Travailler en lien avec le pôle éducation.