Responsable du Centre de Services Numériques F/H

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DATE DE PUBLICATION23/04/2020 TYPE DE CONTRATTitulaire, Contractuel
RECRUTEURUNIVERSITE DE BORDEAUX CATÉGORIEA
LIEUX DE TRAVAIL
GRADIGNAN
 SALAIRE
Non communiqué

Employeur

Fondamentalement pluridisciplinaire, l’université de Bordeaux accueille plus de 55 000 étudiants et comptabilise 6 000 personnels (dont 2 800 personnels BIATSS), ainsi que 1 000 personnels « hébergés » issus des organismes de recherche (CNRS , Inserm , …). Elle est dotée d’un budget global d’environ 560 M€.
Lauréat des grands programmes nationaux d’investissement en faveur de l’ESRI (opération Campus et Idex), respectivement dotés de 450 et 700 millions d’euros, et candidat à la pleine propriété de son patrimoine immobilier, cet établissement connaît une trajectoire et une dynamique d’évolution résolument tournées vers un modèle d’université de recherche à rayonnement international.
L’université de Bordeaux est composée de quatre collèges de formation et de trois départements de recherche regroupant respectivement en leur sein, des composantes internes (UFR, instituts et unités de formation) et des unités de recherche (équipes d’accueil, unités mixtes de recherche et un Observatoires des sciences de l'univers). Elle comprend également un collège des écoles doctorales, une Ecole Supérieure du Professorat et de l’Éducation (ESPE ), un Institut des Sciences de la Vigne et du Vin (ISVV), un Institut Universitaire de Technologie (IUT) ainsi qu’un Centre de Formation des Apprentis (CFA).

L’Université de Bordeaux se dote d’un « Centre de Services Numériques » qui fonctionnera au travers d’une prestation sous l’encadrement et le pilotage de la DSI , et dont le premier objectif sera de mettre en place une équipe d’assistance et de support téléphonique. Dans ce contexte, le responsable de ce centre assurera ses missions dans les bâtiments de la DSI sur le site de Gradignan (Bât 10N) au sein du département « Services Aux Usagers »

Poste

Placé sous l’autorité du responsable de département, il est le garant de l’assistance aux utilisateurs, il collabore étroitement avec les autres équipes de la DSI et le cas échéant avec les informaticiens des structures coordonnées ainsi que différents interlocuteurs métiers.

  • Diriger le centre de services numériques de l’Université de Bordeaux
  • Assurer la coordination, l’organisation, et le suivi de l’assistance et du support numérique de premier niveau
  • Assurer le pilotage opérationnel des activités de proximité en lien avec l’assistance
  • Etre le garant de la qualité de l’assistance fournie aux utilisateurs de l’université de bordeaux

Descriptif des missions:
 

  • Gérer et organiser l’assistance de premier niveau fournie aux utilisateurs (traitements des tickets et des appels)
  • Gérer et organiser l’assistance de premier niveau de proximité fournie aux utilisateurs
  • Définir et optimiser les procédures pour mettre en place les processus d’assistance
  • Piloter la prestation et coordonner l’activité associée (ressources, plannings, connaissances)
  • Aider à identifier et analyser des incidents/dysfonctionnements, proposer le cas échéant les évolutions utiles (fonctionnelles ou techniques), optimiser les performances
  • Participer à l’élaboration d’outils de consultation, de contrôle et de gestion (indicateurs, procédures, rapports)
  • Analyser la qualité des services rendus aux utilisateurs, la conformité par rapport aux engagements de service et proposer les pistes d’améliorations
  • Participer aux comités utiles à la mise au point des changements et leurs impacts
  • Veiller à l’alimentation et à une bonne utilisation des bases de connaissances
  • Suivi et renouvellement du marché


Le cas échéant, activités associées :

  • Mise en place d’actions spécifiques d’accompagnement des usagers

Contraintes horaires en fonction des pics d’activité 

Profil

Diplôme(s) exigé(s) et/ou niveau de qualification : Bac + 3

Compétences demandées :

Savoirs :

  • Applications métiers (connaissance générale)
  • Architecture et environnement technique du système d’information
  • Environnement et réseaux professionnels
  • Méthodes et outils de la qualité (connaissance générale)
  • Systèmes d’information (connaissance générale)
  • Référentiel des bonnes pratiques
  • Méthodologie de conduite de projet (connaissance générale)
  • Anglais technique


Savoir-faire :

  • Rédiger et mettre à jour la documentation fonctionnelle et technique
  • Renseigner les indicateurs de performance
  • Réaliser des évaluations et des bilans (maîtrise)
  • Mettre en œuvre une démarche qualité
  • Encadrer / Animer une équipe
  • Mettre en place des dispositifs de formation
  • Communiquer et faire preuve de pédagogie
  • Gérer les situations d’urgence


Savoir-être :

  • Sens de l’initiative
  • Sens relationnel
  • Capacité de raisonnement analytique


Le cas échéant, expériences demandées :

  • Une expérience sur une fonction similaire est un plus
  • Une expérience confirmée au sein d’une équipe d’assistance aux utilisateurs est exigée

Informations employeur

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CV et Lettre de Motivation à envoyer jusqu'au 31 mai 2020 à :
[email protected]

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Responsable du Centre de Services Numériques F/H

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