TECHNICIEN CENTRE DE SUPPORT H/F

DIRECTION DES SYSTEMES D’INFORMATION ET DU NUMERIQUE

SERVICE PRODUCTION

TECHNICIEN CENTRE DE SUPPORT - H/F

(Cadre d’emplois des techniciens territoriaux ou des rédacteurs territoriaux)

MISSIONS :

Missions principales :

Assurer le traitement des incidents et des demandes des utilisateurs :

- S’assurer de l’origine de la demande, en mettant à jour, si nécessaire, les informations concernant l’utilisateur (coordonnées, localisation, matériel …)

- Rédiger de façon claire la fiche descriptive de la demande 

- Gérer les incidents d’exploitation : élaborer un diagnostic et réaliser une intervention de premier niveau ; le cas échéant, escalader à l’unité adéquate (en interne DSIN, à l’infogérant ou au prestataire concerné) 

- Assurer le suivi des interventions jusqu’à leur résolution définitive

- S’assurer de la bonne compréhension de la solution communiquée au client

- Alerter son responsable des problèmes éventuels rencontrés

Contribuer à la satisfaction des utilisateurs :

Le centre de support est l’interface privilégiée entre la DSIN et ses utilisateurs : il contribue donc grandement à la qualité de service perçue par les utilisateurs. A ce titre :

- Vous contribuez à la satisfaction des utilisateurs par votre professionnalisme et votre savoir-être lors de la prise d’appels 

- Vous participez ponctuellement à des campagnes de mesure de la satisfaction des utilisateurs 

Mission secondaire :

Vous êtes susceptible d’intervenir ponctuellement pour des opérations d’exploitation : en particulier, dépannage ou déploiement de matériels auprès des utilisateurs.

Assurer des interventions d’exploitation :

- Gérer le parc informatique connecté au réseau (installation et préparation)

- Faire fonctionner les différents périphériques

- Réaliser des tests de fonctionnement sur les équipements informatiques et téléphoniques

- Accompagner les utilisateurs dans leur apprentissage des outils informatiques

Formation - Accès au poste :

Niveau Bac+2 minimum et expérience significative de même type

Expérience antérieure souhaitée :

2 ans dans le domaine décrit

Connaissances techniques

- Compétences techniques suffisantes pour établir un diagnostic rapide sur un problème rencontrés par un utilisateur du SI de Versailles (matériel, réseau, système d’exploitation, application, bureautique)

-  Utilisation d’un outil de télémaintenance

-  Utilisation d’un outil de centre d’appels

-  Matériels et technologies IT

Savoir-faire

- Rédiger de façon claire et concise une problématique et/ou une solution

- Organisation et méthode

- Communication

Qualités recherchées :

- Qualités relationnelles et sens du travail en équipe

- Sens de l’écoute

- Pédagogie / Capacité à vulgariser

- Qualités rédactionnelles

- Capacités d’analyse et esprit de synthèse